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As oito fases protocolares do acolhimento são:

  1. Atender o chamado ao primeiro toque do telefone;
  2. Abertura de uma solicitação nova, digitando o número do telefone no e-SUS SAMU;


    I. ACOLHIMENTO

    • – "SAMU Fortaleza, [bom dia], com quem eu falo?"
      • Preenche o campo do nome do solicitante;
    • – "Fulano (a), qual a sua urgência?"
      • Preenche o campo do Motivo/Queixa;
      • Dá um apelido à ocorrência (resumo em uma palavra do motivo/queixa);
      • Preenche o campo TIPO DE LIGAÇÃO e ORIGEM da ligação;
      • Preenche o campo TIPO e MOTIVO, de classificação da ocorrência;

    II. ENDEREÇO

  3. – "Fulano (a), o senhor (a) está no local da ocorrência?";
    • Se não estiver, solicitar que alguém ligue do local da urgência: – "Fulano (a), é muito importante que falemos com alguém que está no local, para darmos as primeiras orientações. O(A) Senhor(a) pode ir ao local ou pedir para alguém do local ligar o 192?";
  4. – "Fulano (a), qual o endereço onde o paciente está?";
    • Se não for de Fortaleza, transferir imediatamente a solicitação para os TARMs do SAMU Ceará;
  5. – "Fulano (a), diga um nome de avenida conhecida e perto desse endereço!";
  6. – "Fulano (a), vindo pela avenida ... diga um ponto de referência (comércio, farmácia, shopping ou semelhante) para entrar na sua rua (ou avenida)!";
  7. – "Fulano (a), e na sua rua (ou avenida), me diga um ponto de referência próximo desse número!";


    III. OS “3S” DA REGULAÇÃO

  8. Se for detectada Síndrome de “Forte Valência Social”, “Etiologia Potencialmente Grave” ou “Semiologia Potencialmente Grave” (os “3S” da Regulação), passar imediatamente para o médico regulador dizendo ao solicitante "Aguarde um momento enquanto eu transfiro a sua ligação para o médico regulador!";
    • Se não for detectado nenhum dos “3S” da Regulação, o TARM segue o Protocolo MASTER (RM2) de Classificação de Risco.

Nos tipos de ligação abaixo, o TARM deve:

  1. ATENDIMENTO – o TARM deve seguir todos os oito itens.
  2. COBRANÇA – ligou para o Serviço para cobrar remoção / transferência de paciente já regulado:
    • Após o item 3 do Protocolo de Acolhimento, perguntar o endereço para confirmar a ocorrência;
    • Abrir a ocorrência cobrada no quadro "Todas as Ocorrências",  clicar em "Avaliação / Orientação", clicar em "Incluir Avaliações" e escrever "Fulano (a) pediu brevidade"
      • Reaplicar o Protocolo RM2 e atualizar o quadro do paciente;
    • Passar a informação ao médico regulador e aguardar instruções;
  3. DESISTÊNCIA – ligou para o Serviço para desistir de remoção / transferência de paciente já regulado:
    • Após o item 3 do Protocolo de Acolhimento, perguntar o endereço para confirmar a ocorrência;
    • Abrir a ocorrência cobrada no quadro "Todas as Ocorrências",  clicar em "Avaliação / Orientação", clicar em "Incluir Avaliações" e escrever "Fulano (a) está cancelando a solicitação" seguido do motivo da desistência;
    • Passar a informação para o operador de frota e médico regulador;
  4. QUEDA DE LIGAÇÃO – quando a ligação é perdida:
    • Antes do item 2 do Protocolo de Acolhimento, encerrar a solicitação como TROTE (veja abaixo);
    • Após o item 2 do Protocolo de Acolhimento, colocar o CAMPO "Tipo de Ligação" como "QUEDA DE LIGAÇÃO", passar a informação ao médico regulador e aguardar instruções.
  5. TROTE – ligação indevida para o serviço, geralmente uma simulação de caso de urgência ou piadas, xingamento ou brincadeiras ao telefone, ou simplesmente ninguém fala após insistência do TARM:
    • Após o item 2, reconhecido o trote, desliga a ligação e registra a ocorrência como trote;
  6. REGULAÇÃO – pedido de regulação com o médico regulador, para decisão da unidade de saúde de destino para o paciente (QTW), dúvidas sobre o caso regulado, etc.:
    • Após o item 2, pede o número da ocorrência e diz – "Aguarde um momento enquanto eu transfiro a sua ligação para o médico regulador!";
    • Registra como REGULAÇÃO;
    • Passar a informação ao médico regulador e aguardar instruções;
  7. ENGANO – quando o solicitante diz que se enganou e ligou errado.
    • – "Fulano (a) aqui é do SAMU Fortaleza, você ligou errado!"
  8. INFORMAÇÕES:
    • quando o solicitante quer falar com o SAMU Ceará e cai no SAMU Fortaleza;
      • Transferir para o ramal 6028 ou 6076;
    • quando o solicitante pede alguma informação, geralmente endereços de unidades de saúde, telefones de outras centrais de atendimento à população ou outros chamados não relacionados a urgências médicas como números telefônicos de unidades de saúde:
      • Orientar solicitar a informação no número 102;
      • Se houver nova ligação e souber dar a resposta, fornece a informação;
    • quando o solicitante quer fornecer alguma informação ou quer falar com o médico regulador:
      • Passar a informação ao médico regulador e aguardar instruções;
  9. ORIENTAÇÃO: a solicitação de orientação médica deverá ser encaminhada ao médico regulador após o item 2;
  10. TRANSFERÊNCIA: a solicitação deverá ser encaminhada ao médico coordenador após o item 7;
    • O TARM deve detalhar a localização do paciente dentro da unidade: leito, andar, unidade/enfermaria e o tempo de internação/atendimento.

 

OBSERVAÇÕES: é a fase de coleta das primeiras informações de forma espontânea e início do acolhimento do solicitante (importante o endereço da ocorrência) com classificação de risco inicial do paciente. Deve durar no máximo um a dois minutos.

    • Ao receber uma chamada telefônica, o TARM deve cumprimentar o solicitante de forma ética e educada antes de coletar algumas informações básicas
    • Essas informações básicas (quem telefona e a queixa inicial) devem ser colhidas, no máximo, no primeiro minuto de teleatendimento e o endereço da ocorrência; no minuto seguinte;
    • Sobre a queixa inicial lembrar que, usualmente, as primeiras informações/palavras proferidas pelo solicitante traduzem provavelmente os fatos mais fidedignos relacionados ao agravo. Ter atenção a:
      • Síndromes de “Forte Valência Social” (onde o valor social é muito elevado: “Presidente da República caiu na rampa do Congresso”. A “morte” pode ser uma urgência médica, mesmo que a gravidade seja nula, quando existe comoção social no evento);
      • Síndromes de “Etiologia Potencialmente Grave” (“Ele caiu do prédio”, “Ele foi baleado por uma 12”, “Ele foi atropelado por um Scania”, “Ela está parindo”, etc.);
      • Síndromes de “Semiologia Potencialmente Grave” (concebidas a partir da forma como as queixas são apresentadas via telefone pelo solicitante: “Eu o encontrei desmaiado”, “Está roxo”, “Não está respirando”, “Não está se mexendo”, etc.);
    • A fase de Acolhimento (RM1) visa, principalmente, detectar precocemente as Síndromes de “Forte Valência Social” e de “Etiologia Potencialmente Grave” (queixa principal), embora possa detectar também “Semiologia Potencialmente Grave";
      • Nesta fase obtemos a identificação da queixa principal e à coleta das primeiras informações relacionadas ao caso, que embora sejam concisas e subjetivas, geralmente são as mais fidedignas;

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Este protocolo foi pautado nas mais recentes evidências científicas disponíveis. 

Elaboração: Julho/2010
1ª Revisão: dezembro/2014
2ª Revisão: Março/2015
3ª Revisão: Maio/2016
4ª Revisão: Novembro/2016